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遭遇到恶意索赔现象,干洗店怎样科学对付?

大家都懂得一个道理,没有绝对的事情也没有百分之百的满意。对于送洗的衣物,顾客总期望干洗之后的衣物焕然一新,然而干洗技术不是万能的,一般来说店职能做到出去污垢、熨烫平整,在保持衣物原来的色彩和外型方面,则很难做到让人百分百满意。

对于干洗行业出现纠纷,许多地方没有明确的赔偿标准,通常由双方协商确定,协商过程经常出现争执,使干洗加盟店经营者不知所措。有些居心不良的人,会借机故意要挟干洗加盟店,恶意提出索赔要求,如果干洗店拒绝赔偿,消费者会想尽种种办法投诉或者恶意干扰下洗店的正常经营。有一家干洗加盟店刚开业两三个月的时间,就在理赔衣物上花了万余元,经营者亲自检查这些理赔单,居然发现干洗加盟店向同一顾客接=连三地理赔数件衣物。

为了,避免恶意索赔,干洗店加盟连锁要制定理赔的具体事项和赔偿细则,理赔细则在店堂内明示。比如洗坏一件衣物,最高赔偿限额是多少。理赔细则要结合本店的干洗技术和管理水平来制定,既要符合本店的实际能力,又要照顾到顾客的合理利益。

其次,干洗连锁店在制定经营管理制度时要科学合理,避免给恶意索赔的消费者以可乘之机。有些干洗店在建店之初推出收衣“免检”制度。干洗连锁店推出该制度的本意主要是打消顾客对店员接收、检查衣物时的不愉快心理,与顾客建立相互信任的关系,以此吸引长期固定的客人。但个别消费者利用干洗店对顾客的信任,竟然将原本有瑕疵的衣物送到店内干洗,在取农时则称干洗店洗坏了衣物并提出索赔。一次,一位干洗店的经理接到店员的电话称,一个顾客要求索赔,当经理赶到店内时,听到一位年轻小姐正洋洋得意地给朋友打手机 “反正我正好也不想要这件衣服了,如果干洗店不赔,我就到处投诉它们…”碰上这样的消费者,经营者就要反思一下干洗连锁店制定的收衣制度是否合理。

再次,干洗店在接到昂贵衣物时,要对衣物进行仔细检查,并仔细询问顾客对干洗的要求,如果干洗店技术达不到顾客提出的要求,店员要明确向顾客说明哪些要求是干洗效果无法达到的,由顾客决定是否在本店干洗。如果顾客决定在本店洗涤,店员要将关键事项在接收单上特别注明,防止顾客恶意索赔。

以上措施只能避免恶意索赔事件的发生,万一遇到纠缠不清,既“惹不起”,又“躲不起”的恶意索赔者,切不可一味想着息事宁人,赔偿了事。干洗加盟店确有责任的,依据相关部门的洗染行业经营管理规范赔偿即可。如果干洗加盟店本身没有问题,要耐心劝说恶意索赔者,坚持有理有据的原则。

纠缠不休的恶意索赔者大多不能出示原始购衣凭证和市场参考价,却一味漫天要价。这时可向对方说明相关法律法规,提醒对方依据法律办事,不要胡搅蛮缠。对借机故意要挟干洗店甚至故意扰乱干洗店经营的人,必要时请求工商管理、治安管理部门协助解决或向法院提起诉讼(参见《北京市洗染行业经营管理规范(试行)》中关于赔偿的条款)。


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